Depuis le 1^er avril 2022, une série de mesures renforce l’encadrement du démarchage téléphonique dans le secteur des assurances, pour mieux protéger les consommateurs contre les abus. Explications.

Assurances : encadrer le démarchage téléphonique pour mieux protéger les consommateurs

Accord de l’interlocuteur demandé dès le début de l’appel ; délai de 24 heures avant la signature du contrat… Une série de mesures renforce la réglementation du démarchage et de la vente par téléphone de contrats d’assurance. L’objectif est de protéger le consommateur contre les abus.

Les assureurs et intermédiaires d’assurance (courtiers, agents généraux d’assurances, mandataires d’assurances ou mandataires d’intermédiaires d’assurance) qui démarchent des clients potentiels doivent donc respecter de nouvelles obligations :

• après s’être présenté et avoir indiqué le caractère commercial de l’appel, le démarcheur doit dès le début de la discussiondemander l’accord explicite du client potentiel pour poursuivre l’échange. Et mettre fin à l’appel si l’interlocuteur déclare son opposition. Dans ce cas, le courtier ne devra plus le rappeler ;
• vérifier que, si la personne appelée est déjà couverte par un contrat identique à l’objet du démarchage, ce contrat peut être résilié en cas de souscription de celui qui lui est proposé ;
• envoyer tous les documents afférents au contrat avant de le conclure, et vérifier leur bonne réception ;
• attendre 24 heures après la réception des documents par le client avant la signature du contrat ;
• recueillir une signature électronique ou manuscrite (un accord oral ne suffit pas) ;
• envoyer tous les documents relatifs à la signature du contrat, ses dates de validité et ses modalités de résiliation ;
• conserver pendant deux ans l’enregistrement de l’échange téléphonique ayant conduit à la transaction, de façon à fournir une preuve en cas de contestation, et veiller à la sécurité de cet enregistrement.

A noter :

En assurance, les produits  les plus commercialisés par démarchage téléphonique sont les contrats santé (indemnités journalières en cas d’hospitalisation, accident et obsèques) ; mais aussi pour d’autres types d’assurance (notamment des contrats de protection juridique…).

Démarchage téléphonique : ayez les bons réflexes !

A noter que l’interdiction du démarchage téléphonique pour les travaux de rénovation énergétique est en place depuis septembre 2020.

Avant toute signature de contrat, lors d’un démarchage téléphonique, 4 étapes sont essentielles et impératives à connaître :

1.  Au début de la conversation, le professionnel doit vous indiquer son identité et le caractère commercial de l’appel.
2. Le consommateur accepte oralement la proposition.
3. Le professionnel doit vous adresser une confirmation écrite de l’offre avec toutes les informations obligatoires (identité du professionnel, prix, description de la prestation…).
4. Enfin, une fois le contrat signé, vous disposez d’un délai de 14 jours pour vous rétracter, par lettre recommandée avec accusé de réception.

Des ressources pour connaître vos droits

Pour éviter les mésaventures et arnaques en tous genres, mieux vaut être un consommateur averti et informé… C’est pourquoi, la Maison de la consommation et de l’environnement et la DREETS  (Direction régionale de l’économie, de l’emploi, du travail et des solidaritési) Bretagne ont édité les guides pratiques « Réflexes séniors » et « Réflexes conso ».

• « Réflexes Séniors » est à destination des personnes âgées et des personnes les entourant afin de leur permettre de rester des « Conso’acteurs », maîtres de leurs choix de consommation.
• « Réflexes Conso » donne les clés pour éviter les mésaventures et arnaques en tous genres. Six thèmes de la vie quotidienne sont abordés : s’installer dans son premier logement, acheter en quelques clics, se déplacer, gérer son compte bancaire, communiquer et voyager.

Ces livrets, comme les deux autres  de la collection « Réflexes » (Alimentation et Juniors) et l’ensemble des publications de la Mce, sont disponibles à l’accueil pendant heures d’ouverture. Vous pouvez également les télécharger dans la rubrique Nos publications.

Pour aller plus loin :

• Démarchage téléphonique : professionnels, mettez-vous en conformité avec la réglementation ! – DGCCRF Direction générale de concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes
• la réforme du courtage : focus sur le démarchage téléphonique en assurance – INC Institut national de la consommation
• démarchage téléphonique : vous pouvez vous inscrire sur la liste d’opposition bloctel – INC Institut national de la consommation

Voir aussi la page Se loger